品牌服务价值和诚信经营让企业走得更远

大浙网 汽车频道韦晓丽2015-04-27 17:54
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[摘要]腾讯大浙网访宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁 余海军

品牌服务价值和诚信经营让企业走得更远

宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁 余海军

宝利德一直是高端汽车服务市场的佼佼者,而作为宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁的余海军在业界也颇具传奇。近日,我们终于有机会和余总进行一次深入交流,而腾讯大浙网也就宝利德的发展近况、企业经营管理以及企业文化等方面与余总进行了访问。

腾讯大浙网:余总您好,宝利德在汽车行业已经发展了17年,目前已经达到了什么样的规模?在目前的市场环境下,发展和运营情况怎么样?

余海军:我们定位很清晰,一直坚持高端化、专业化、差异化的发展战略,也一直不断在行业延伸我们的服务,开拓市场。截至目前,宝利德已经拥有2200余名员工,经营有40家授权品牌4S服务中心,服务范围覆盖全国八个省市,在2015年底将在全国拥有近50 家具有宝利德特色的高端品牌4S 服务中心。

对现阶段的宝利德来说,我觉得数量不是问题,更重要的是以质取胜,练内功,提升服务力和满意度。我认为做一个企业只有不断满足顾客需求才能走好未来的发展道路。

2014年我们在发展上做了一定的休整,放缓了建新店的速度,并且在年底,完成了一次很大的经营体制改革。在非常短的时间内,本着“能者上,平者让”的用人理念,完成了变“相马”为“赛马”的用人机制改革,实现所有关键岗位竞聘上岗。从运营角度讲,通过这样的经营调整,宝利德凭借着良好的基础和优秀的团队,在2015年马上就收到了成效,迎来了开门红,第一季度运营状况远远超出预期,营利完成了计划的113%,甚至有个别服务中心在一季度就完成了一年的业绩目标。

腾讯大浙网:这几年整个汽车行业受到了市场、政策多方面的冲击, 但是宝利德的发展是我们有目共睹的,请问您是如何做到让企业保持健康良好的发展态势的?

余海军:我认为行业的竞争甚至波动都是很正常的,但我坚信只有倒闭的企业,没有倒闭的行业。宝利德在这个行业里已经走过了十多年,在发展过程中我们收获过成绩也遇到过困难,但如果要说是什么让宝利德能在如今的市场中能有自己的一席之地,我觉得

第一、定位清晰,目标明确。宝利德从建立之初定位就非常清晰,发展的目标也非常明确,那就是要做最具竞争力的中国高端汽车服务运营商,成为高端汽车服务业的领军品牌。

第二、坚持不懈,长远规划。有了定位和目标,就要朝着这个方向去坚持、努力。其实宝利德今天走的路,并不是我们拍脑门出来的,而是早在5年前、10年前就有的目标,我们制定有五年计划、十年规划。一家企业只要能明确自己的方向并且在自己的领域里做专做精,无论是现在还是以后都不会被市场淘汰。

第三,改变,适应新的环境、业态。宝利德一直在创新,在摸索,没有等着被淘汰。企业要适应现代市场经济,不断改变自己,创新经营,不断满足顾客的需求。中国有4万个汽车经销商企业,今天很残酷,明天更残酷。一定要改变,不改变必定要灭亡。

腾讯大浙网:宝利德专注于高端汽车服务品牌的建设,那么在服务上是如何做的?是否注重服务的差异化?

余海军:我一直跟我们的员工强调,宝利德不单单是汽车经销商,我们是高端汽车服务运营商,要做高端汽车服务业领军品牌,我们的产品并不是汽车本身,而是与汽车相关的服务和体验。实际上,每个高端品牌,都有它的共性和差异性,因此掌握客户的消费心理十分重要。现在的客户尤其是高端客户在消费时越来越理性,我们的客户需要的不光是纯粹精益求精的高品质产品,对服务的要求和品牌体验要求也越来越高。

为了打造至臻客户服务体系,不断提高服务水平和服务质量,宝利德建立了VIP俱乐部、高尔夫俱乐部、机场贵宾服务、个性化定制改装服务和顶级品牌服务体验等,这都是围绕着差异化的服务理念而构建的服务体系。宝利德希望有一天可以真正完美地契合我们客户的每一个生活细节,让宝利德的影子服务融入并影响到客户的品质生活体验。

同时,用户与我们是伙伴关系,合作关系:要用高质量、标准化、系统化、流程化、差异化的服务让顾客放心、舒心,并且超越其期望值。同时内部匹配作业监督管理,以及强有力的考核机制。我们将每一位客户当做自己的伙伴,关心他、了解他的需求甚至把服务深入他的日常生活触及他的家人。

腾讯大浙网:宝利德的确在汽车服务领域有着自己独到的深刻诠释,您认为在当下汽车服务中最重要的是什么?

余海军:作为一个高端汽车服务运营商,至关重要的一点就是企业诚信。企业诚信就像一幢高楼的奠基石,只有坚实的诚信才足以支撑一个企业发展成万丈高楼,而如果诚信崩塌,企业也将不复存在。

尽管我们并不是汽车的制造商,但客户在我们这里购买了汽车,我们有责任和义务诚信地做好每一步汽车服务,让消费者放心、舒心。在汽车服务领域我们的价格在市场上不是最低的,有比我们更低的,但是从物有所值的角度来说,我们要做到的是最好的、最值得信任的。

宝利德的诚信经营绝不是仅仅挂在嘴边,我们有系统化标准化的作业流程,把标准提升至国际化,并且对每一个作业流程进行监督、进行强有力的考核。在宝利德的服务标准化流程中顾客可以清晰明了的了解自己的消费,了解车辆维修保养的每一个步骤。并且宝利德把这种标准化服务的理念深入到每一个员工的思维里。这一点上,宝利德现在努力的方向就是要做到“0”投诉,凡是员工出现不诚信或不规范作业行为一律严惩不贷。

比如,最近我们发布了一条售后的最新要求:技术人员、车间员工上班时间都不允许带手机。因为在售后这种专业技术要求很高的岗位,如果一个电话打断了操作环节,就有可能影响到你维修的品质,从而影响到客户体验,最终影响的就是客户对宝利德的信任。

结语:在我们的访谈中,宝利德的余总提到“没有倒闭的行业,只有倒闭的企业”,也许正是这样居安思危的想法让宝利德不忘初衷“服务为本”的理念,将服务做出宝利德特色,坚持诚信经营、诚信服务,在竞争如此激烈的高端车市场越走越远,越走越好。

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